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Luca Caputo: la Digital Transformation nel Turismo

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Il 2017 ha posto le basi per affidare al 2018 il tema della Digital Transformation nel Turismo: lo scenario digital, infatti, ha ridefinito il mercato turistico dettando nuove condizioni per migliorare le strategie di coinvolgimento dei viaggiatori, rafforzare le competenze dei collaboratori, ottimizzare i processi e promuovere nuovi prodotti e servizi sempre più personalizzati. Non è solo una questione prettamente tecnologica: è un nuovo terreno di gioco in cui far convivere i meccanismi che regolano l’innovazione digitale, le relazioni umane e la customer experience.
ll tema che la Bit mi ha affidato – insieme a un gruppo di 11 professionisti del settore – è “Resta sempre connesso”, un argomento che molto si addice al tipo di turismo che ci prepariamo ad affrontare.
Il turista è, di fatto, sempre connesso tecnologicamente: usa lo smartphone in ogni fase del processo decisionale, usa i social per condividere le esperienze durante il soggiorno, lascia recensioni in tempo reale e una volta tornato a casa, entrando di fatto prepotentemente sulla scena come protagonista indiscusso nella catena di valore della destinazione.
L’abbondanza data dall’infinita possibilità di scelta di “luoghi” (blog, gruppi Facebook, Hashtag) e strumenti online in grado di influenzare la Travel Customer Journey obbliga aziende e territori ad essere presenti e decisivi in ogni fase del processo decisionale.
Fermi restando sito web, social e email marketing, per comunicare la propria unicità oggi si hanno a disposizione bot, messaggistica istantanea, Whatsapp Business, realtà aumentata e realtà virtuale.
Diventa sempre più importante dunque, in un settore in cui crescono vertiginosamente strumenti comunicativi e motivazioni di viaggio, definire la nicchia cui ci si rivolge e capire “dove” e come farlo: in un turismo sempre più digitale comunicare a tutti equivale a non comunicare a nessuno.
Resta sempre connesso, inoltre, è anche una questione di relazioni: relazioni umane e relazioni col territorio.
In un mondo sempre più digitale, il turista vuole restare sempre connesso, vuole connessioni col territorio e coi suoi abitanti.
Stringe relazioni (interessi, motivazioni di viaggio) in rete, si muove seguendo relazioni e le condivide nei luoghi.
Si muove ed è attratto dalle connessioni che si generano prima, durante e dopo il suo viaggio.
Non a caso una ricerca di Amadeus parla di “tribù” di viaggiatori e Copenaghen ha dichiarato morto il turismo così come lo conosciamo, dando il benvenuto al concetto di Localhood: non più un turista che cerca la foto perfetta ma una connessione personale ad un’esperienza condivisa fatta di relazioni, interessi e autenticità.
Per il Sud è la piu grande opportunità a disposizione dal dopoguerra ad oggi: sfruttare l’enorme flusso di viaggiatori (quasi due miliardi di persone) che si sposterà da qui al 2030 scegliendo territori dove esperienza e tradizioni si fondono in un’unica proposta di valore.
Quello che da altre parti occorre costruire, in termini di offerta turistica, qui rappresenta la memoria fondante dei luoghi: ruralità, artigianato, agricoltura, food sono il petrolio di questa terra, possibilità di lavoro per chi vuole restare e attrattività per chi vuole venire a mescolarsi con la vita locale.
Un turismo spinto verso il digitale riporta dunque al centro l’importanza del capitale umano e delle relazioni, in questa terra a Sud del sud: occorrono visioni, formazione e collaborazione.
Occorrono visioni perché le tecnologie hanno introdotto cambiamenti nel turismo così rapide, che la programmazione fallisce perché nel frattempo il mercato è già cambiato e sono cambiate le professionalità richieste.
Occorre formazione perché come consulente e formatore di marketing mi rendo conto che le aziende turistiche e quelle del food e dell’artigianato non hanno compreso a pieno il potere del digitale nel poter abbattere la filiera, vendendo direttamente al cliente finale, in un mondo in cui prodotto e territorio rappresentano un unicum indivisibile.
Occorre collaborazione perché il turismo non è qualcosa che riguarda solo le strutture ricettive: il valore di una destinazione è il frutto della collaborazione di tutti i soggetti che vivono il territorio, dal produttore agricolo al commerciante al ristorante al fornitore di servizi.
La sfida è complessa e, allo stesso tempo, entusiasmante: quanto più emerge la necessità di automatizzare e innovare il mercato turistico, tanto più occorre capire come valorizzare l’elemento umano, in un settore in cui emerge fortemente la voglia non appena di scoprire le località ma di entrare in relazione col local.
Articolo di Luca Caputo. Tutti i diritti sono riservati.

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